У Яндекс.Такси есть система распределения заказов в аэропортах — электронная очередь. В ней произошли некоторые изменения.
Что нужно сделать:
Ваша аудитория — водители такси, которые недавно сотрудничают с сервисом. Расскажите им, как получать заказы в аэропорту. Сделайте это в трёх доступных каналах коммуникации.
Описание обновлений от заказчика довольно объёмное, его можно разделить на три темы:
→ как водителю встать в очередь,
→ почему могут исключить из очереди,
→ как выглядят в Таксометре открытая и закрытая очереди. Тут и описание, и скрины экранов.
Думаю, для одного гайда это много, поэтому буду делить информацию на несколько единиц контента для водителей. Мой опыт показывает, что слишком много правил за раз запоминаются плохо — есть риск, что человек упустит что-то важное. Поэтому — делим.
Ещё важно учитывать, в какой момент и в какой ситуации пользователь получает наш текст. Например, для водителя это будет лента новостей — возможно, он прочитает нашу новость, пока ждёт пассажира. Значит, нужно упаковать новые правила максимально компактно, но не упустить важное. Хорошее решение — сделать серию сторис про новые порядки. Тут можно дробить информацию, выстраивать сторителлинг так, чтобы главные правила было легко усвоить.
С руководителями — другая история. У них выше мотивация правильно выстроить процессы с очередью в аэропортах. Если водитель проведёт полдня в очереди, то упадёт и его выручка, и прибыль сервиса. Так что для руководителей — сделаю полный гайд, с хорошей структурой. И подготовлю памятки, которые можно вешать в офисе или отправлять водителям.
Поехали.
- НОВОСТНАЯ ЛЕНТА ВНУТРИ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВОДИТЕЛЕЙ
Делаю серию сторис про обновлённые правила. Таргетируем на водителей, которые работают с сервисом меньше недели — новички ещё не знают всех нюансов, им эта информация пригодится. Ещё показываем эти сторис тем, кто находится поблизости от аэропорта.
В идеальном мире — можно сделать пуш. Когда водитель оказывается неподалёку от аэропорта, то получает уведомление «Обновили правила для водителей в аэропортах. Вот подробности →». И показываем наши сторис из новостной ленты. Такой пуш должен быть единоразовым, в момент обновления правил. Дальше правила будут жить только в ленте и на сайте. А новичкам их можно показывать в первую неделю работы, вместе с другими гайдами.
Я бы разделила материал на три сторис с разными темами. Для примера покажу две — про то, как вставать в очередь, и про исключение из неё.
Просто рассказываем процесс по шагам. Чтобы было короче → есть эмодзи и ссылка на расширенные правила.
 |  |  |
Ультра-короткая сторис: только про то, из-за чего можно остаться без места в очереди. Я выбрала тон общения без обвинений: мы рассказываем в третьем лице, как будто бы это какой-то другой водитель нарушил всё на свете, а читатель — молодец.
Вот что бы я ещё уточнила для этой сторис:
→ Слишком долго в очереди — это сколько? Лучше указать конкретное время. Лимит ожидания для Шереметьево и для аэропорта Курумоч, конечно, будет разный, но точная цифра всё-таки нужна.
→ Многократные отмены заказов. От скольких поездок я могу отказаться и не потерять место в очереди? Надо уточнить.
→ Пользователь много раз отказался от поездки с этим водителем. Тут тоже не хватает конкретного количества отказов. И ещё мне стало интересно — а водитель видит, что это один и тот же клиент по каким-то причинам не желает с ним ехать? Он как-то защищён от необоснованных отказов? Может ли как-то повлиять на ситуацию? Например, встать в очередь заново.
 |  |
Для сайта делаю подробный разбор, как в этом материале про оценку поездки. Рассказываю про все обновления в отдельных блоках. На этот текст можно приводить из сторис про отдельные изменения в правилах — предложить прочитать обо всех обновлениях сразу.
Мы изменили правила для заказов из аэропорта. Теперь, чтобы взять пассажира, надо встать в очередь и выполнить некоторые условия.
Что такое очередь
Это порядок, согласно которому водители получают заказ в аэропорту. Чем выше позиция в очереди, тем быстрее придёт заказ.
Как встать в очередь
Есть несколько условий, когда водитель может встать в очередь:
→ Он приехал в аэропорт с заказом,
→ Его привёл Проводник,
→ Значок аэропорта в Таксометре — синий. Вот как это выглядит в приложении:
Если очередь свободна и значок аэропорта синий, то вы можете встать в очередь. Таксометр покажет место в очереди и примерное время ожидания для всех доступных вам тарифов.
Если значок аэропорта красный, значит очередь переполнена и взять пассажира здесь не получится. Такой же значок увидят и те водители, которые нарушили правила очереди в аэропорту — система исключит их из списка ожидания.
Вот как в Таксометре выглядит значок аэропорта, где не получится взять заказ. Приложение подсказывает условия, при которых вы попадаете в очередь, если в ней есть свободные места.
Важно, чтобы водители соблюдали правила очереди — не сбрасывали заказы, не уходили с линии. Вот из-за чего система может вывести водителя из очереди:
❌ Ушёл с линии,
❌ Сам изменил тариф в Таксометре,
❌ Решил пройти ДКВУ/ ДКБ и другие проверки, из-за которых ушёл с линии,
❌ Уехал из зоны ожидания аэропорта,
❌ Много раз отменил заказы,
❌ Пользователь сам много раз отказался от поездки с этим водителем,
❌ Очень долго стоит в очереди,
❌ У водителя не работает GPS.
Почему столько ограничений появилось в правилах очереди
Мы выяснили, что сейчас в аэропортах скапливается очень много водителей — значит, водители долго ждут заказ и неэффективно тратят своё время, за которое они могли бы взять несколько заказов в городе. Из-за таких ситуаций заработок водителя падает.
Новые правила помогут честно и точно формировать очередь.
Я сомневалась, добавлять ли последний пункт в текст для водителей, но решила всё же его оставить. Рассказывать про причины разных изменений важно, чтобы снять возможный негатив. Объясню, как приняла это решение.
Заказ из аэропорта стоит дорого в любом городе — это просто коэффициент за комфорт, когда пассажиру не надо думать про трансфер, и можно просто вызвать такси. Водителю хочется брать дорогие заказы — это кажется выгоднее, чем много недорогих поездок по городу. Раньше все, кто хочет возить клиентов из аэропорта, были в равных условиях — приезжали и ждали заказ. Теперь очередь делит водителей на тех, кто проходит по всем условиям, и всех остальных. Это может быть обидно, как будто система лишает человека заработка.
Когда мы объясняем такие решения, то показываем, что здесь есть забота и о доходах водителя. Поэтому такой пункт есть и в рассылке для управляющих, и в тексте для водителей.
Здесь нужно рассказать про новые правила управляющим, и помочь им донести это до водителей. Я написала текст для письма и сделала карточки-памятки — их можно переслать водителям или повесить в офисе.
В теме письма говорю о том, что правила изменились, а ещё — про тех, кто получит запрет на заказы. Если на письмо «Обновили правила...» я бы вряд ли кликнула, то про запреты уже интересно. Вдруг в моём таксопарке половина водителей не проходят по критериям, надо разобраться.
Тема: Обновили правила для заказов из аэропорта: кому запрещено брать пассажиров
Мы изменили правила для заказов из аэропорта. Теперь, чтобы взять пассажира, надо встать в очередь и выполнить некоторые условия. В этом письме подробно рассказываем про все изменения, а ещё — отправляем вам карточки-подсказки для водителей, в них записаны главные правила. Такими карточками удобно поделиться в мессенджерах или распечатать и повесить в офисе.
Что такое очередь
Это порядок, согласно которому водители получают заказ в аэропорту. Чем выше позиция в очереди, тем быстрее придёт заказ.
Как водителю взять заказ из аэропорта
Взять пассажира может водитель, который встал в электронную очередь. Чтобы всё получилось, ему надо выполнить такие условия:
→ Водитель приехал в аэропорт с заказом Яндекс.Такси,
→ Его привёл Проводник,
→ Значок аэропорта в Таксометре — синий. Вот как это выглядит в приложении для водителей:
Если очередь свободна и значок аэропорта синий, то водитель может встать в очередь. Таксометр покажет место в очереди и примерное время ожидания для всех доступных тарифов.
Если значок аэропорта красный, значит очередь переполнена и взять пассажира здесь не получится. Такой же значок увидят и те водители, которые нарушили правила очереди в аэропорту — система исключит их из списка ожидания.
Чтобы в зоне ожидания аэропорта не скапливалось слишком много машин, система ограничивает количество мест в очереди.
Важно, чтобы водители соблюдали правила очереди — не сбрасывали заказы, не уходили с линии. Вот из-за чего система может вывести водителя из очереди:
❌ Ушёл с линии,
❌ Сам изменил тариф в Таксометре,
❌ Решил пройти ДКВУ/ ДКБ и другие проверки, из-за которых ушёл с линии,
❌ Уехал из зоны ожидания аэропорта,
❌ Много раз отменил заказы,
❌ Пользователь сам много раз отказался от поездки с этим водителем,
❌ Очень долго стоит в очереди,
❌ У водителя не работает GPS.
Почему столько ограничений появилось в правилах очереди
Мы выяснили, что сейчас в аэропортах скапливается очень много водителей — значит, водители долго ждут заказ и неэффективно тратят своё время, за которое они могли бы взять несколько заказов в городе. Из-за таких ситуаций заработок водителя падает.
Новые правила помогут честно и точно формировать очередь.
Карточки сделала в виде скетчей — только для того, чтобы донести главную мысль. Одно правило → одна карточка. Для примера взяла правила удаления из очереди и ориентиры с синим\красным значками аэропорта в Таксометре.
Чтобы сделать это решение точным, мне нужно лучше разобраться в процессах: как именно управляющие доносят до водителей то, что узнают из рассылки? Возможно, существующих каналов достаточно, и новые способы коммуникации не нужны. Если же по аналитике видно, что с заказами из аэропорта по-прежнему есть проблемы, то такой инструмент может пригодиться.
Спасибо за классное тестовое! Мне было интересно его делать:)
